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Die Arbeit gibt Einblick in das Thema Customer Relationship Management (CRM) oder Management von Kundenbeziehungen, das in den letzten Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen hat. Die Arbeit besteht aus einem Sachteil und einer zweisprachigen terminologischen Datenbank. Im Sachteil werden unter anderem die Entstehung des CRM-Konzepts, die Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen sowie Instrumentarien und Technologien, die im Rahmen einer CRM-Strategie eingesetzt werden behandelt. Die terminologische Datenbank enthält die wichtigsten CRM-Termini in Englisch und Deutsch sowie die entsprechenden Kontextbeispiele, die Auskunft über die Verwendung der Termini geben.

Inhaltsverzeichnis

0 Gegenstand und Zielsetzung 1

1 Der medientechnische Paradigmenwechsel und seine Auswirkung
auf den Übersetzer 4
1.1 Elektronische Hilfsmittel des modernen Übersetzers 5
1.1.1 Das Internet 5
1.1.2 E-Mail und Newsgroups 8
1.1.3 Datenbanken 9
1.1.4 Elektronische Lexika und Enzyklopädien 11
1.2 Notwendigkeit einer mehrsprachigen übersetzungsbezogenen Terminologiearbeit 12

2 Die Entstehung des Customer-Relationship-Management-Konzepts
infolge eines gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels 14
2.1 Übergang von der Produktionsgesellschaft zur Informationsgesellschaft 14
2.2 Der neue Kunde 15
2.3 Klassisches Marketing vs. kundenorientiertes Marketing 15

3 Customer Relationship Management: Eine Begriffs-
und Sachabgrenzung 18
3.1 Grundlagen und Ziele 20
3.2 Prämissen 23
3.2.1 Kundeninformation 23
3.2.2 Unternehmensinterne Voraussetzungen 24
3.3 Implementierung des CRM-Konzepts: Das Fünf-Phasen-Modell 25
3.3.1 Phase 1: Kundenanalyse und Segmentierung 25
3.3.2 Phase 2: Entwicklung von Kundenstrategien 27
3.3.3 Phase 3: Entwicklung der Relationship-Prozesse und -tools 28
3.3.4 Phase 4: Implementierung von systematischem Kundenbeziehungsmanagement 30
3.3.4.1 Customization und Mass Customization 30
3.3.4.2 Anpassung der Preispolitik 32
3.3.4.3 Vom Call Center zum Customer Interaction Center 33
3.3.4.4 Systematisches Beschwerdemanagement 35
3.3.4.5 Die neue Rolle des Vertriebs 35
3.3.5 Phase 5: Lernen aus der Kundenbeziehung 36
3.4 Aufbau eines CRM-Systems 37

4 Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Neue Möglichkeiten im Internet-Zeitalter 40
4.1 Vorteile des Internet im Kontext von eCRM 41
4.1.1 Permanente Verfügbarkeit 41
4.1.2 Hohe Informationsdichte 42
4.1.3 Interaktivität 42
4.1.4 Integrationsmöglichkeit 43
4.1.5 Neue Service-Szenarien 44
4.1.6 Flexibilität und Personalisierung 44
4.1.7 Erschwinglichkeit und Kosteneinsparung 45
4.2 eCRM-Technologien 45
4.2.1 Voice over IP oder Internet-Telefonie 46
4.2.2 Software-Roboter oder Bots 46
4.2.3 Virtuelle Berater 47
4.3 eCRM bei Online-Shops 48
4.3.1 Kritische Erfolgsfaktoren bei Online-Shops 49
4.3.2 Übersichtlichkeit mit Hilfe von eCl@ss und UNSPSC 50
4.4 Herausforderungen und Aussichten 52

5 CRM-Systeme in der Praxis 53
5.1 Die wichtigsten CRM-Anbieter im Überblick 53
5.2 mySAP CRM - die erfolgreiche Software-Lösung der SAP AG 55

6 Analytische Informationssysteme (AIS) als Grundlage für eine CRM-Strategie 58
6.1 Data Warehouse 59
6.1.1 Begriff und Merkmale des Data Warehouse 60
6.1.2 Architektur und Komponenten 63
6.1.2.1 Datenbasis 64
6.1.2.2 Transformationsprogramme 65
6.1.2.3 Archivierungssystem 65
6.1.2.4 Meta-Datenbank 66
6.1.3 Web Warehousing: Potentiale und Perspektiven 66
6.2 On-line Analytical Processing (OLAP) 67
6.2.1 Exkurs: Relationale Datenbanken 67
6.2.2 OLAP: Begriffsbestimmung und Analyseverfahren 68
6.2.3 Architekturkonzepte von OLAP-Systemen 70
6.2.4 Profilanforderungen und Einsatzmöglichkeiten für CRM 71
6.3 Data Mining 72
6.3.1 Begriffsbestimmungen 73
6.3.2 Ein Überblick über die gängigsten Data-Mining-Verfahren und Techniken 74
6.3.3 Grenzen und Perspektiven des Data Mining 76

7 Terminologie des behandelten Fachbereiches 78
7.1 Ergebnisse der fachsprachlichen Untersuchung 78
7.2 Konzeption und Aufbau der terminologischen Datenbank 80

8 Der Versuch einer Funktionalisierung der gewonnenen Erkenntnisse 90

Abbildungsverzeichnis 93
Tabellenverzeichnis 94
Literaturverzeichnis 95
Index 112
Terminologische Datenbank 114